Monitoramento de Redes Sociais

Primeiro exemplo
Uma marca de roupa americana postou em sua página no Facebook uma modelo vestindo uma calça da nova coleção.

Em determinado momento seguidores desta marca se queixaram que a nova calça vestia bem uma modelo, mas o que aconteceria com mulheres normais.

Este exemplo reforça a tese que mesmo a marca não tendo feito nada de errado, os usuários da Rede Social facilmente voltaram-se contra a marca.

No dia seguinte aos primeiros comentários, a marca rapidamente postou novas imagens no Facebook, desta vez com as próprias funcionárias da empresa usando as calças da coleção.

Neste exemplo, os usuários questionaram a marca sobre um produto e como ele foi apresentado. A empresa manteve a calma e levou em consideração os comentários.

A solução apresentada foi construtiva, pois a empresa provou que realmente ouviram e se preocuparam com os seus clientes.

Segundo exemplo
Uma companhia aérea americana retirou um passagerio dentro de seu avião por ele ser considerado muito gordo para um assento. A companhia alega que ele deveria ter comprado um assento extra, mas que não havia nenhum disponível naquele momento.

Infelizmente para a Companhia Aérea, este consumidor tinha voz ativa no Twitter e possuia mais de 1 milhão de seguidores.

O consumidor então fez-se ouvir e postou um tweet comentado o fato e em um período de seis dias, o incidente gerou mais de 15.528 tweets sobre o assunto.

Mas a Companhia Área foi rápida a responder. 16 minutos após o primeiro tweet do consumidor a respeito do incidente, eles deram um feedback.

Claro que não parou por aí. Mas a troca de tweets finalmente cessou quandoa empresa postou toda a história, incluindo um relatório de uma conversa mais tarde com o consumidor, explicando aos outros o que tinha acontecido no avião, e uma explicação da empresa, por que isso aconteceu, que incluiu um pedido de desculpas.

Neste caso, a Companhia tinha um plano para monitoramento e gestão de crise. Eles monitoraram a presença online, rapidamente identificaram um problema e responderam de forma rápida e amigável.

Desta forma, muitos usuários se pronunciaram a favor da empresa sobre o incidente.